Jak odpowiedzieć na zapytanie klienta: szablony wiadomości dla fotografa

Na zapytanie o sesję odpowiadasz w ciągu doby, konkretem zamiast ogólników i jednym pytaniem na końcu. Konkret to: czy termin jest wolny, ile kosztuje najbliższy pakiet, co dalej. Pytanie na końcu daje klientowi łatwy następny krok, na przykład „czy pasuje Ci sobota 14 czerwca o 10:00?”. Reszta jest dodatkiem. Poniżej pięć gotowych wiadomości na najczęstsze sytuacje, napisanych tak, żeby dało się je wkleić bez poprawiania końcówek, i opis tego, jak odpowiadanie na zapytania wygląda w Blendii.

Co decyduje w pierwszej odpowiedzi?

Klient, który pisze o termin, zwykle pisze do trzech osób naraz. Wygrywa nie ten, kto ma najlepsze portfolio, tylko ten, kto odpowie pierwszy i zrozumiale. Trzy rzeczy robią różnicę.

Czas. Odpowiedź tego samego dnia jest normą, w ciągu godziny przewagą. Nie musi być pełna: „Widzę Twoje zapytanie, sprawdzam kalendarz i odpisuję do wieczora” wystarczy, żeby klient przestał szukać dalej.

Konkret. Zapytanie o termin dostaje odpowiedź o terminie: wolny albo zajęty. Zapytanie o cenę dostaje cenę albo przedział z wyjaśnieniem, od czego zależy. Odpowiedź „zapraszam do zapoznania się z ofertą” każe klientowi szukać, a klient nie chce szukać.

Jedno pytanie na koniec. Nie trzy. „Ile osób, gdzie i o której?” to trzy decyzje, których klient nie chce podejmować w komunikatorze. „Pasuje Ci sobota po południu?” to jedna. Kolejne pytania zadasz w formularzu albo w rozmowie po potwierdzeniu terminu.

Zwracaj się do klienta bez form rodzajowych, bo z imienia nie zawsze wiadomo, kto pisze, a para często pisze z jednego konta. „Przesyłam”, „pisz śmiało”, „daj znać” działają dla każdego. Unikaj „Szanowni Państwo”, jeśli klient napisał „Cześć”.

Szablon 1: klient pyta o termin, a termin jest wolny

Najprostsza sytuacja i najczęściej tracona przez zbyt długą odpowiedź. Potwierdź termin, podaj cenę i zaproponuj rezerwację. Wstępną rezerwację trzymaj krótko, żeby wolna sobota nie wisiała dla kogoś, kto się nie odezwie.

Szablon 2: termin zajęty, ale masz alternatywę

Odmowa bez alternatywy kończy rozmowę. Odmowa z dwoma innymi terminami zwykle ją ratuje, bo klient, który wybrał Twój styl, częściej przesunie datę, niż zmieni fotografa. Podaj dwa terminy, nie pięć.

Szablon 3: prośba o wycenę bez szczegółów

„Ile kosztuje sesja?” bez daty, miejsca i liczby osób. Nie odsyłaj do cennika i nie zadawaj sześciu pytań. Podaj cenę wyjściową, powiedz, od czego zależy, i zadaj jedno pytanie, które najbardziej zmienia cenę.

Szablon 4: odpowiedź z wyceną i linkiem

Klient podał szczegóły, Ty wysyłasz ofertę. Wycena powinna być dokumentem z pozycjami i sumą, nie kwotą w komunikatorze, bo za miesiąc nikt nie znajdzie tej wiadomości. Dopisz termin ważności i powiedz wprost, co się stanie po akceptacji.

Szablon 5: przypomnienie po tygodniu ciszy

Klient dostał wycenę i zamilkł. To nie znaczy „nie”; zwykle znaczy „zajęty” albo „porównuję”. Jedno przypomnienie po tygodniu jest w porządku, drugie po kolejnych dwóch tygodniach zamyka temat. Bez wyrzutów, z przypomnieniem, że termin nie czeka.

Zwróć uwagę, że żaden z pięciu szablonów nie ma końcówki rodzajowej po Twojej stronie: „przesyłam”, „wracam”, „trzymam”. Dzięki temu ten sam tekst działa dla każdego, kto go wysyła, i nie trzeba go poprawiać przy kopiowaniu.

Czego nie pisać w pierwszej odpowiedzi?

Pięć rzeczy, które zamykają rozmowę szybciej niż wysoka cena.

• Odsyłanie do cennika w PDF. Klient pyta w komunikatorze, bo chce odpowiedzi w komunikatorze. Załącznik na 12 stron znaczy „poszukaj sobie”.
• Pytanie o budżet na start. „Jaki masz budżet?” w pierwszej wiadomości brzmi jak wycena pod klienta, nie pod pracę. Podaj swoją cenę i pozwól klientowi zdecydować.
• Kilka pytań naraz. Miejsce, godzina, liczba osób, styl, czy będą dziadkowie. Każde pytanie to powód, żeby odpisać później, a „później” często znaczy nigdy.
• Brak podpisu i kontaktu. Odpowiedź ze skrzynki „noreply” albo bez imienia nie zaprasza do dalszej rozmowy. Podpisz się i podaj, jak najłatwiej Cię złapać.
• Obietnice, których nie sprawdzisz. „Na pewno znajdziemy termin” bez zajrzenia do kalendarza kończy się drugą wiadomością z odwołaniem. Sprawdź, potem obiecuj.

Co zrobić, żeby szablony nie brzmiały jak szablony?

Zmień jedno zdanie w każdej wiadomości. Nawiąż do tego, co klient napisał: „widzę, że sesja ma być prezentem na rocznicę, więc proponuję…”. Reszta może zostać, bo klient nie widzi Twoich innych wiadomości. Widzi za to brak odpowiedzi na swoje pytanie, więc zawsze odpowiadaj na to, o co spytał, zanim powiesz to, co chcesz powiedzieć.

Trzymaj szablony w jednym miejscu, nie w notatkach w telefonie. Wtedy odpowiadasz z komputera i z telefonu tak samo, a po roku dalej wiesz, co komu obiecywano.

Czasem lepiej zadzwonić. Zapytanie o ślub z pięcioma pytaniami, wesele za granicą albo klient firmowy z nietypowym briefem to sprawy na dziesięć minut rozmowy, nie na pięć wiadomości. Odpisz krótko: „to lepiej omówić głosem, pasuje Ci dziś po 18:00?”. Po rozmowie wyślij podsumowanie na piśmie, bo ustalenia z telefonu znikają, a wycena z pozycjami i sumą zostaje.

Jak odpowiadanie na zapytania wygląda w Blendii?

Zapytania z formularza na Twojej stronie, z linku w bio i te, które wpisujesz ręcznie po rozmowie na Instagramie, trafiają na jedną listę w sekcji Zapytania i na ekran „Dziś”. Przy każdym widzisz, co klient wpisał: kontakt, usługę, preferowany termin, wiadomość i odpowiedzi na Twoje własne pytania. Co powinien zawierać sam formularz, opisuje wpis o formularzu zapytania dla fotografa, a jak osadzić go na stronie, strona Formularz zapytania.

Zapytanie z Instagrama albo z telefonu. Klikasz „Dodaj zapytanie” i wpisujesz, co wiesz: imię, kontakt, termin, o co pytał. Takie zapytanie leży na tej samej liście co te z formularza, więc szablony i przypomnienia działają dla niego tak samo. Nic nie zostaje w wiadomościach prywatnych, których za miesiąc nie znajdziesz.

Wolny czy zajęty widzisz od razu. Przy terminie z zapytania stoi plakietka „Termin wolny” albo „Termin zajęty” z informacją, co ten dzień zajmuje: inne zlecenie, urlop albo blokada z Twojego kalendarza. Nie otwierasz kalendarza, żeby wybrać szablon 1 albo 2.

Przycisk „Odpowiedz”. Otwiera e-mail do klienta z szablonu, bez zakładania klienta i zlecenia. Podpowiada się szablon „Dostępność”, jest też „Brak terminu”. Po wysłaniu na karcie zapytania pojawia się „Odpowiedziano” z datą, a sprawa znika z „Dziś”. Odpowiedź klienta trafia na Twój e-mail.

Szablony z polami. Pięć wiadomości z tego tekstu wpisujesz raz w Komunikacja → Szablony wiadomości. Pola w nawiasach klamrowych, na przykład {imię}, {data}, {godzina}, {typ_sesji} i {link_wyceny}, aplikacja wypełnia danymi zlecenia. Pole, którego nie ma czym wypełnić, zostaje w tekście widoczne, więc je zauważysz. Wiadomość wysyłasz e-mailem albo kopiujesz do Messengera i na Instagram.

Potwierdzenie do klienta. Zaraz po wysłaniu formularza klient dostaje e-mail z potwierdzeniem, że zapytanie dotarło, a odpowiedź na nie idzie na Twój adres. Klient nie szuka Cię w trzech miejscach, a Ty masz czas na porządną odpowiedź zamiast „zaraz sprawdzę”.

Wycena z akceptacją jednym kliknięciem. Gdy z zapytania robisz klienta i zlecenie (jednym przyciskiem, z danymi przepisanymi z formularza), wycenę budujesz z pozycji cennika albo presetu, ustawiasz, do kiedy jest ważna, i wysyłasz e-mailem. Klient widzi pozycje i sumę w Strefie klienta, klika „Akceptuję” i wpisuje imię i nazwisko. Ty dostajesz powiadomienie i e-mail, a kwota trafia do zlecenia. Po terminie ważności wyceny nie da się już zaakceptować. Jak to wygląda po stronie klienta, pokazuje strona Wyceny i umowy.

Przypomnienie bez pamiętania. Zapytanie bez odpowiedzi dłużej niż 3 dni i wycena bez decyzji dłużej niż 7 dni pojawiają się na „Dziś” jako sprawa do zrobienia z przyciskiem „Odezwij się do klienta”, który otwiera wiadomość z szablonu. Szablon 5 wysyłasz więc wtedy, gdy aplikacja go podpowie, nie wtedy, gdy przypomnisz sobie w niedzielę wieczorem. Progi dni zmieniasz w ustawieniach zleceń.

Cały proces, od formularza przez odpowiedź do konwersji na zlecenie, krok po kroku opisuje rozdział pomocy Zapytania.